كل ما تحتاج إلى معرفته عن خدمات تعهيد مراكز الاتصال من توظيف

إن إنشاء مركز اتصال داخلي يمكن أن يساعدك في تقديم تجربة دعم ممتازة للعملاء. سواء كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية، أو مطعم وجبات سريعة، أو أي نوع من الأعمال حيث يحتاج العملاء إلى معلومات لاتخاذ قرارات مستنيرة قبل شراء منتجك أو خدمتك.

يمكن أن يسهم دعم العملاء، سواء عبر الهاتف أو من خلال إدارة وسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات، في زيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء.

ومع ذلك، فإن عملية إنشاء مركز اتصال داخلي ليست فقط معقدة، بل مكلفة أيضًا. إدارة عمليات مركز الاتصال تشبه إدارة نشاط تجاري جديد بالكامل. قد يتسبب ذلك في تحويل تركيزك عن العمليات الأساسية إذا لم تكن لديك الخبرة اللازمة في تأسيس وإدارة مركز اتصال.

في هذه المقالة، سنستعرض فوائد الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال وأنواع حلول التعهيد الخاصة بمراكز الاتصال.

توظيف: أنواع حلول تعهيد مراكز الاتصال

هناك نوعان رئيسيان من خيارات تعهيد مراكز الاتصال التي يمكن النظر فيها.

السيناريو الأول لتعهيد مراكز الاتصال

الخيار الأول يسمى "تأجير المقاعد".
ببساطة، يعني هذا أن تتواصل مع شركة متخصصة في تعهيد الموارد البشرية لاستئجار مقاعد، معدات، قاعدة بيانات، تكنولوجيا مركز الاتصال، وغيرها من المعدات لفريقك.
في هذا السيناريو، تقوم أنت بإدارة العمليات، ولكن فريقك يكون غالبًا في مكتب مختلف. توفر شركة "توظيف" موقعًا مخصصًا لعملاء مراكز الاتصال.
يمكنك أيضًا أن تترك لـ "توظيف" إدارة رواتب فريقك، بما في ذلك خصم الضرائب، التأمين الطبي والاجتماعي، وغيرها.
يُستخدم هذا الأسلوب بشكل شائع من قبل البنوك، المؤسسات المالية، شركات التأمين، وبعض المستشفيات.

السيناريو الثاني لتعهيد مراكز الاتصال

النوع الثاني من خدمات تعهيد مراكز الاتصال يندرج تحت مفهوم تعهيد عمليات الأعمال (BPO).
في هذا السيناريو الأكبر والأشمل، تقوم شركتك بتعهيد فريق مركز الاتصال بالكامل، بما في ذلك الموظفين، المقاعد، والتكنولوجيا. ولا تحتاج حتى إلى إدارة فريقك.
في هذه الحالة، تقوم بمحاسبة مزود خدمة تعهيد مركز الاتصال، مثل "توظيف"، بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الشهرية.

توضيح بمثال

إذا قمت بتعهيد مركز الاتصال الخاص بك كحل BPO، سيتعين عليك تحديد عدد أعضاء الفريق المطلوبين ومؤشرات الأداء الرئيسية للنجاح.
على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في فريق يتكون من 10 موظفين في مركز الاتصال، ستتولى "توظيف" إدارة عملياتهم، توفير التكنولوجيا اللازمة لأداء عملهم، إدارة رواتبهم، إجازاتهم، ضرائبهم، وغيرها.
في نهاية الشهر، ستحصل على تقرير بكل ما حدث، بما في ذلك عدد الشكاوى التي وردت إلى مركز الاتصال، وعدد التذاكر التي تم فتحها وإغلاقها، وغيرها.
في هذا السيناريو، تحصل شركتك على عدة خدمات من "توظيف"، تشمل تعهيد مركز الاتصال، تعهيد الرواتب، وتعهيد القوى العاملة.
يُستخدم هذا الأسلوب عادةً من قبل شركات التجارة الإلكترونية، تجار التجزئة، المطاعم ومفاهيم الوجبات السريعة، الصيدليات، وغيرها.

لماذا تستعين الشركات بمصادر خارجية لإدارة مراكز الاتصال الخاصة بها؟

كما ذكرنا، يمكنك اختيار استئجار المقاعد أو تعهيد العملية بأكملها.
يعتبر استئجار المقاعد خيارًا اقتصاديًا يوفر عليك الأموال التي كنت ستنفقها على تكنولوجيا مراكز الاتصال الباهظة وكل موظف تقوم بتوظيفه.
صناعة مراكز الاتصال معروفة بمعدلات دوران الموظفين العالية، مما يعني أن الوقت اللازم للعثور على موظفين جدد قد يستهلك الكثير من وقتك وموارد فريقك.

من جهة أخرى، فيما يلي أهم الفوائد التي تقدمها الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة مراكز الاتصال من خلال تعهيد عمليات الأعمال (BPO):

1. الحصول على الخبرة

أحد الأسباب الرئيسية لاستعانة الشركات بمصادر خارجية لإدارة مراكز الاتصال بالكامل هو افتقارها للخبرة اللازمة.
إدارة مركز اتصال تُشبه إدارة شركة كاملة. يتطلب الأمر الكثير، بدءًا من التوظيف، والتدريب والتطوير، وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وإجراء تقييمات الأداء، وحتى إجراء مقابلات الخروج.
لذلك، لا تمتلك معظم الشركات الوقت الكافي لإدارة هذا الكم من المهام.

2. توفير المال

سبب آخر هو تقليل التكاليف. بجانب حصولك على خبير لإدارة فريقك، يمكنك استئجار المقاعد، التكنولوجيا، والبرمجيات وغيرها.
هذا يوفر عليك تكاليف شراء الحلول بنفسك، تعلمها، وتدريب فريقك على استخدامها.
وإذا كنت تعمل خارج مصر، فإن تعهيد العمليات إلى مصر يعني توفير المال على خدمات التوظيف.

3. الوصول إلى التكنولوجيا والبرمجيات

تُعتبر تكنولوجيا مراكز الاتصال مكلفة للغاية وتتطلب تدريبًا لاستخدامها.
من تسجيل بيانات العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى التعامل مع المكالمات، خاصةً مع العملاء الصعبين، وفتح وإغلاق التذاكر. كل هذا يحتاج إلى موارد كبيرة.
تعهيد مركز الاتصال يمنحك وصولاً إلى تقنيات متقدمة عبر مزود خدمة متخصص، لديه الخبرة في استخدام هذه التكنولوجيا وتدريب الفرق عليها.

4. خدمات مسؤول السجل (EOR)

عند تعهيد مركز الاتصال الخاص بك، خاصة إلى وكالة موارد بشرية في مصر، تحصل على خدمات مسؤول السجل (EOR).
تشمل هذه الخدمات إدارة الرواتب، الضرائب، الامتثال لقوانين العمل، وغيرها.

5. التركيز على العمليات الأساسية

من خلال تعهيد مركز الاتصال، يمكن لشركتك التركيز على عملياتها الأساسية مثل تطوير الأعمال، التسويق، المبيعات، والتصنيع، وغيرها.
التركيز على العمليات الأساسية يعني أنك تستطيع التركيز على زيادة إيرادات وأرباح شركتك.

6. الوصول إلى خطوط الهاتف

لإنشاء مركز اتصال، تحتاج إلى شراء العشرات من خطوط الهاتف والمحمول، أو إنشاء خط ساخن.
تقدم "توظيف" كل هذه الخدمات ضمن حلول تعهيد مراكز الاتصال.

7. تدريب مراكز الاتصال

أخيرًا وليس آخرًا، التدريب هو حجر الزاوية لنجاح أي مركز اتصال.
لكن، كما ذكرنا، تُعرف صناعة مراكز الاتصال والدعم بخدمة العملاء بمعدلات دوران الموظفين العالية.
تدريب الموظفين الجدد مكلف ويستهلك الوقت، خاصة إذا لم تكن على دراية كافية بهذه الصناعة.
تقدم "توظيف" تدريبات منتظمة للموظفين الجدد وإدارة أداء الموظفين الحاليين لضمان تقديم أعلى مستوى من الخدمة.
كما نقيس نتائج التدريب باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية للتدريب والتطوير، للتأكد من أن الموظفين الجدد مستعدون للإجابة على مكالمات العملاء باحترافية وكفاءة.

لماذا تختار خدمات تعهيد مراكز الاتصال من توظيف؟

بالإضافة إلى الفوائد التي تقدمها شركة "توظيف"، هناك العديد من الأسباب الإضافية التي تجعل الشركات تختار العمل معنا:

عملية توظيف شاملة:

تقوم توظيف بتنفيذ عملية توظيف شاملة لكل وظيفة جديدة أو شاغر في مركز الاتصال.
تشمل العملية البحث عن المرشحين، وإجراء المقابلات الأولى والثانية، بالإضافة إلى إدماج الموظفين الجدد وتوجيههم بالكامل.

موقع مخصص وحلول تقنية:

توفر "توظيف" مواقع مخصصة لموظفي مراكز الاتصال، بالإضافة إلى تأجير المقاعد والمعدات. كما نقدم نظام إدارة الموارد البشرية (HRMS) لتتبع حضور وانصراف الموظفين وإدارة فعالة للرواتب.

إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

كما ذكرنا، توفر توظيف ليس فقط تأجير المقاعد والتكنولوجيا، بل أيضًا موقعًا مخصصًا لموظفي مراكز الاتصال.
بالإضافة إلى تقنيات مراكز الاتصال، نقدم خدمات الموارد البشرية لفريقك مع نظام إدارة الموارد البشرية (HRMS) لتتبع أيام العمل، وأوقات الحضور والانصراف، وغيرها، لضمان إدارة فعالة للرواتب.

خدمات الرواتب والقوى العاملة:

بصفتها شركة استشارات وخدمات موارد بشرية، تقدم توظيف خدمات تعهيد الرواتب والقوى العاملة لفِرق مراكز الاتصال.
يمكن للشركات اختيار الخدمات التي تحتاجها، بدءًا من إدارة الرواتب وصولًا إلى تعزيز مشاركة الموظفين والحفاظ عليهم، وغيره

ضمان استمرارية العمليات:

أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركات تستخدم حلول تعهيد مراكز الاتصال من توظيف هو أننا نضمن تشغيل جميع عمليات الهاتف باستمرار.
هذا يعني تقليل فرص فقدان العملاء بسبب انقطاع الخطوط أو توقفها عن العمل.

تعرّف أكثر على حلول تعهيد مراكز الاتصال من توظيف. تواصل معنا اليوم!