تعهيد إدارة الموارد البشرية
Joseph Tadros
September 28, 2022دعم العملاء هو أحد أهم العناصر التي يمكن أن تجعل عملك ينجح أو يفشل. ولكن بناء وتدريب فريق لتقديم دعم العملاء أو أي وظيفة تتعامل مع العملاء يتطلب الكثير من العمل والمال. وهنا يأتي دور الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال.
كشركة، تنمو احتياجاتك يومًا بعد يوم. ولضمان استمرار نمو عملك، يمكنك توقع زيادة احتياجاتك أيضًا.
إذًا، كيف تواكب هذا النمو دون الإفراط في الإنفاق؟ كيف تقدم دعم عملاء ممتازًا؟ كيف يمكنك بناء فريق مبيعات عبر الهاتف قوي يولد عملاء محتملين لأعمالك؟
الحل للعديد من هذه المشكلات المتعلقة بالتعامل مع العملاء هو الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال. والأمر ليس مكلفًا أو صعبًا كما تعتقد.
في هذه المقالة، سنشرح ما هو الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال، ولماذا يعمل، وما هي أنواع الحلول التي يمكنك الحصول عليها.
ما هو الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال؟
الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال هو أحد أهم أنواع الاستعانة بمصادر خارجية. يتضمن توظيف شخص أو أكثر للرد على استفسارات العملاء أو تلبية طلبات الدعم، أو حتى تسويق منتج لعملائك.
على عكس الاعتقاد الشائع، فإن وجود مركز اتصال ليس مقتصرًا على الشركات الكبرى التي تضم مئات الموظفين وآلاف العملاء.
حجم احتياجات عملك هو الذي يحدد عدد الأشخاص الذين ترغب في توظيفهم أو الذين يمكنك توظيفهم في مركز الاتصال.
علاوة على ذلك، لا يجب أن يكون مركز الاتصال لديك داخليًا. يمكن أن يكون في موقع آخر.
يسمح لك الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال بتسليم كل التفاصيل الدقيقة مثل توظيف الأشخاص وتتبع أدائهم، وغيرها من التفاصيل، إلى جهة أخرى. هذه الجهة هي شركة الاستعانة بمصادر خارجية أو مزود الخدمة.
من الجدير بالذكر أن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء أو مركز الاتصال هو مجرد واحدة من العديد من الخدمات التي تقدمها شركات الاستعانة بمصادر خارجية.
لماذا يجب الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال؟
يمكن أن يتكون مركز الاتصال لديك من موظف أو اثنين. ولكن هل يمكنك تحمل تكلفة شراء المعدات والبرامج باهظة الثمن لتوظيف هؤلاء الموظفين؟ ربما لا.
وهنا يأتي دور مقدمي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال، مثل "توظيف".
لكن قبل أن نتعمق في كيفية الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال، دعنا نلقي نظرة على العديد من الفوائد:
1) تقليل التكاليف
المعدات والبرامج الخاصة بمراكز الاتصال مكلفة للغاية. لهذا السبب، يعد خفض التكاليف أحد أهم الأسباب التي تدفعك للتفكير في خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال.
العمل مع مزود خدمات مركز الاتصال يعني أنك لست بحاجة إلى شراء أي من تلك المعدات المكلفة أو حتى استئجار موقع فعلي. المزود سيكون مسؤولًا عن كل ذلك.
بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت شركة الاستعانة بمصادر خارجية تعمل أيضًا كوكالة توظيف، مثل "توظيف"، فلن تحتاج للقلق بشأن توظيف الأشخاص. كل ما عليك فعله هو تحديد احتياجاتك وما تتوقعه من موظفي مركز الاتصال.
2) لا مزيد من القلق بشأن الإدارة أو التقارير
سبب آخر يدفعك للتفكير في الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال هو أنك لن تضطر للقلق بشأن توظيف أو إدارة فريق جديد.
شركة الاستعانة بمصادر خارجية تتولى مسؤولية توظيف الأشخاص، وإدارة عبء العمل وإنتاجيتهم، وتقديم التقارير لك في نهاية كل يوم أو أسبوع أو شهر.
3) الوصول إلى تكنولوجيا مراكز الاتصال المكلفة
أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركات تعتقد أن مراكز الاتصال مخصصة للشركات الكبيرة والضخمة هو أن البرامج اللازمة مكلفة للغاية. وبالتالي، فإن الشركات الكبيرة فقط هي القادرة على تحمل تكلفتها.
ولكن مع خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال، لا داعي للقلق بشأن ذلك.
لماذا؟ لأن مزود الخدمة هو الذي يشتري هذه التكنولوجيا ويسمح لفريقك باستخدامها.
4) كفاءة أفضل والتركيز على عملك الأساسي
من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لاحتياجات مركز الاتصال، سواء كانت تسويقًا أو مبيعات أو دعمًا للعملاء، يمكنك التأكد من أن فريقك الحالي يركز على العمل الأساسي.
يقود ذلك إلى توفير المزيد من الوقت للتركيز على المجالات التي تتمتع فيها بالخبرة وتنمية عملك.
كما يعني أن فريقك يمكنه العمل بشكل أكثر كفاءة في المهام التي يجيدها، دون الحاجة للقلق بشأن المهام التي لا يعرفها جيدًا.
5) تقارير أفضل
توظيف فريق جديد يعني أنك قد تدخل مجالات غير مألوفة بالنسبة لك، مما يترك مجالًا كبيرًا للأخطاء التي لا يمكنك تحملها.
لكن العمل مع شركة استشارات خارجية لإدارة مركز الاتصال يوفر عليك عناء التعلم أثناء العمل. كما يضمن لك الحصول على تقارير وبيانات أفضل من فريق مركز الاتصال.
6) العديد من خيارات مراكز الاتصال
مركز الاتصال الخاص بك لا يجب أن يكون مخصصًا لرعاية العملاء أو دعم العملاء فقط. يمكن أن يشمل واحدًا أو أكثر من الخيارات التالية:
- الاستعانة بمصادر خارجية للتسويق عبر الهاتف
- مركز اتصال للتجارة الإلكترونية
- رعاية العملاء أو دعم العملاء
- المبيعات عبر الهاتف
- موظفو استطلاعات الرأي
- دعم المتابعة
- الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات أو العمليات التجارية
7) خدمة مراقبة الجودة
العمل مع شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال يعني أن جميع مكالمات العملاء يتم تسجيلها.
وبالتالي، يمكنك إنشاء ومراجعة النصوص واستخدامها لتحسين خدمتك، وتدريب الموظفين الجدد، ومعرفة المزيد عن أكبر مشاكل عملائك والمزيد.
8) زيادة رضا العملاء
ما الذي يجعل العملاء يشترون منتجًا أو خدمة من علامة تجارية أو شركة بانتظام؟
العملاء الراضون يصبحون عملاء مخلصين وبالتالي يشترون المزيد منك.
العمل مع مزود حلول الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال يعني العمل مع خبراء يمكنهم بسهولة وسرعة وكفاءة الرد على عملائك، ودعمهم ومساعدتهم.
بعبارة أخرى، مقدمو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية يزيدون من كفاءة وسرعة معالجة مكالمات العملاء الواردة.
الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال مع توظيف
كما ذكرنا، مراكز الاتصال ليست فقط للشركات الكبرى. في الواقع، هناك حاجة متزايدة اليوم لخدمات مراكز الاتصال لدى الشركات الصغيرة والمتوسطة أكثر من أي وقت مضى.
بالإضافة إلى ذلك، عندما يفكر الناس في مركز الاتصال، فإن أول ما يتبادر إلى الذهن هو دعم العملاء. وهذا أمر طبيعي. ولكن دعم العملاء ليس الخدمة الوحيدة التي تحصل عليها من خلال مركز الاتصال.
في "توظيف"، نقدم خدمات تعهيد مراكز الاتصال من خلال شركتنا الفرعية "Connected360".
العمل مع "توظيف" يعني أنك تستطيع الحصول على العديد من خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال التالية:
- مركز اتصال يبدأ من موظف واحد فقط.
- تدريب لموظفي مركز الاتصال أو الفريق من قبل فريق "توظيف".
- استخدام برامج وتقارير مركز الاتصال.
- تقارير أسبوعية وشهرية مفصلة.
- مدير مخصص لمركز الاتصال من "Connected360".
- واحدة أو أكثر من خدمات مركز الاتصال التالية: تلقي الطلبات، التعامل مع الشكاوى، دعم العملاء، إجراء استطلاعات الرأي، التسويق عبر الهاتف، ومندوبي المبيعات عبر الهاتف.
- توظيف فرق مركز الاتصال بدوام كامل، جزئي، أو على أساس المشاريع.
- خبرة "توظيف" التي تزيد عن 15 عامًا في التوظيف، الاستعانة بمصادر خارجية، مراكز الاتصال، استشارات الموارد البشرية، وإدارة الأفراد.
خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال
الخاتمة
سواء كنت شركة تجارة إلكترونية، مدرسة، منصة تعليم إلكتروني، شركة إنشاءات، أو مطور عقاري، فمن المحتمل أنك ستحتاج إلى دعم العملاء وخدمات أخرى متعلقة بالعملاء قريبًا.
لكن التوظيف – خاصة عندما يتعلق بالتوظيف والتدريب – يمكن أن يكون عبئًا مكلفًا. ناهيك عن الحاجة إلى شراء المعدات والبرامج وإدارة التقارير.
بمعنى آخر، هناك الكثير من الأمور التي يجب مراعاتها، وهناك قيود زمنية وميزانية، واحتياجات عملك للنمو.
الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال الخاص بك، بما في ذلك دعم العملاء أو المبيعات، يساعدك ويساعد عملاءك.
تحتاج إلى مساعدة في الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال؟ تواصل مع "توظيف".